| Категория | Показатели | Методы оценки |
| Производительность | Выполнение плановых показателей, количество операций | Анализ статистики, KPI |
| Качество работы | Ошибки, рекламации, удовлетворенность клиентов | Опросы клиентов, аудит операций |
| Профессионализм | Знание продуктов, навыки продаж | Тестирование, аттестация |
- Определение оцениваемого периода (квартал/год)
- Сбор статистических данных по работе сотрудника
- Подготовка анкет для оценки качества
- Анализ выполнения индивидуального плана
- Проверка качества обслуживания клиентов
- Оценка результатов тестирования знаний
- 360 градусов - оценка коллегами и руководителями
| Показатель | Вес в оценке |
| Выполнение плана продаж | 40% |
| Качество обслуживания | 30% |
| Профессиональные навыки | 20% |
| Лояльность компании | 10% |
- CRM-система ВТБ - учет операций и продаж
- Система Mystery Shopping - проверка качества обслуживания
- Внутренние экзамены и аттестации
- Клиентские опросы и NPS
- 5 - Превосходно (значительно превышает ожидания)
- 4 - Хорошо (превышает ожидания)
- 3 - Удовлетворительно (соответствует ожиданиям)
- 2 - Неудовлетворительно (ниже ожиданий)
- 1 - Неприемлемо (критически низкий уровень)
| Оценка | Последствия |
| 4.5-5.0 | Премирование, включение в кадровый резерв |
| 3.5-4.4 | Рекомендации по развитию |
| 2.5-3.4 | Индивидуальный план развития |
| Ниже 2.5 | Переаттестация или увольнение |
- Проводите оценку регулярно и системно
- Сочетайте количественные и качественные показатели
- Обеспечьте прозрачность критериев
- Используйте результаты для развития сотрудников
Система оценки сотрудников ВТБ направлена на постоянное повышение качества обслуживания клиентов и эффективности работы персонала. Правильное применение методики оценки способствует профессиональному росту сотрудников и достижению целей банка.
